PENGARUH KUALITAS SISTEM, KUALITAS INFORMASI, KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN WARNET : STUDI KASUS WARNET SARANG BANGSAWAN, PARUNG SERAB

Abstract

Kemajuan teknologi informasi terutama internet mendorong lahirnya industri baru seperti warnet. Semakin menjamurnya pendirian warnet di negara Indonesia ini, khususnya di daerah Parung Serab. Kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah faktor terpenting dalam persaingan bisnis. Tiga variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas sistem. Faktor-faktor tersebut diduga dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini mengajukan suatu model atau kerangka pemikiran gabungan dari model DeLone dan McLean (2003) dan model Akbar dan Parvez (2009). Hipotesis yang diajukan berguna untuk menguji hubungan ketiga variabel yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan adalah penyebaran kuesioner dengan 200 sampel pelanggan Warnet Sarang Bangsawan. Sampel yang digunakan hanya 175, sedangkan 25 sampel tidak valid. Structural Equation Model (SEM) digunakan untuk menganalisa data. Hasil analisa menunjukkan bahwa model tidak fit dengan populasi tetapi model hanya merepresentasikan sampel. Berdasarkan model yang diusulkan, kualitas informasi ditemukan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan maupun loyalitas pelanggan. Sedangkan kedua variabel lainnya yaitu kualitas sistem dan kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dihasilkan juga bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Kata kunci : kualitas, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, warnet